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POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y ATENCIONES POR GARANTIA

1. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES (TIENDA VIRTUAL): 

Todo cambio o devolución se realizará hasta 7 días después de la entrega del producto, siempre que se traten de productos en mal estado, no imputable a la responsabilidad del cliente por una mala manipulación, error en el envío de productos por parte de Luxtor y por incumplimiento de plazos en el envío, siendo requisito indispensable que el producto, accesorios, empaques y manuales originales deben de estar en buen estado y sin señales de uso, esta política de cambios y devoluciones solo aplica para la categoria Electrohogar y Deporte.

1.1 PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN O CAMBIO:
  • El producto NO PUEDE haber sido probado y/o usado, y debe estar con sus etiquetas y embalaje completos y en perfectas condiciones.
  • Para los productos que requieran instalaciones como lavadoras, máquinas de ejercicios, muebles u otros NO PUEDEN HABER SIDO INSTALADOS.
  • El producto DEBE estar sellado, con sus embalajes originales completos. Esto quiere decir que no pueden estar rotos los sellos, gráfica de cajas o de interiores, cintas u otros.
  • El producto debe contar con todos sus accesorios, manuales, pólizas de garantía y folletos, en el caso de que los tuviese.
  • En el caso de compras en tiendas cliente deberá llevar el producto al área de Post venta de la tienda donde realizó la compra, presentando la boleta original y guía de despacho y solicitar la devolución y cambio siguiendo los procedimientos y políticas internas de la tienda o retail donde compró el producto y esperar la respuesta de la tienda.
  • En el caso de ventas a través de la tienda virtual deberá contactarnos llamando a nuestra central telefónica 914547561 en el horario de 9:00 am a 5:00 pm de lunes a viernes o enviando un correo a ventas@luxtor.pe brindando la información del producto, datos completos del solicitante, motivo de la solicitud de cambio o devolución y adjuntando la boleta, factura y guía de despacho.
  • El cliente deberá esperar la respuesta de nuestra área de Servicio Post venta sobre su solicitud, el cual no excederá un plazo mayor a 10 días calendario. Tener en cuenta que por el estado de emergencia a raíz de la Pandemia COVID-19, estos plazos pueden extenderse.
  • En caso de aceptarse la devolución, el cliente tiene la potestad de solicitar el cambio del producto por otro idéntico (esto sujeto a disponibilidad de stock), una nota de crédito para realizar una nueva compra o el extorno de su dinero mediante depósito o transferencia o emisión de cheque a nombre de la persona que realizó la compra. Para ello el cliente deberá proporcionar todos los datos e instrucciones para proceder con la devolución del dinero.
2. CAMBIOS – POLÍTICA DOA:

Luxtor autoriza esta modalidad de garantía otorgando el cambio físico del producto, siempre y cuando el producto haya presentado falla dentro del tiempo estipulado: 07 días calendarios posteriores a la fecha de entrega del producto al cliente; estando sujeto a verificación por el Servicio Técnico Autorizado y al cumplimiento todos los Requisitos del DOA.

2.1 REQUISITOS CAMBIOS DOA:
  • El desperfecto o la falla debe ser de fabricación y detectado al momento de la recepción y/ o instalación. Dicha falla no deberá ser imputable a un mal uso, golpe o cualquier otro daño ajeno al uso normal del producto contrario a las condiciones y especificaciones de operación y seguridad tanto del manual del usuario, como del Certificado de Garantía que se adjunta en cada producto adquirido.
  • Estar dentro del plazo estipulado por la Política del DOA: 07 días calendario.
  • El producto no deberá estar descontinuado.
  • El producto deberá ingresar en perfectas condiciones físicas, entendiéndose por ello que el producto se encuentre sin ralladuras, golpes no imputables al mal uso y manipuleo por parte del cliente y contar con su caja, empaques, manuales y accesorios originales.
  • El cliente debe presentar obligatoriamente la factura o boleta de venta del producto, donde especifique el número de serie del producto y la fecha de compra.
2.2 RESTRICCIONES:
  • Cuando no se cumpla con el plazo estipulado en la presente política.
  • Por el uso indebido del producto o no haya sido utilizado en base al instructivo y/o manual del fabricante.
  • El producto haya sido intervenido o alterado.
  • El producto se encuentre roto, golpeado o rayado.
  • La falla sea provocada por agentes externos no imputables a la marca.
  • Productos que presenten signos de uso o exhibición.

Si de la verificación y validación realizada por el área técnica se concluye que aplica el cambio del equipo, se reemplazará exclusivamente el equipo, parte o pieza defectuosa, manteniendo el cliente todos sus accesorios y embalajes incluidos originalmente.

En el caso que la compra del producto se haya realizado a través de una tienda (física – piso) y el producto aplica a la garantía DOA, será reemplazado de acuerdo a la disponibilidad del stock, de lo contrario se generará una N/C y se procederá con la devolución del dinero de acuerdo a los procedimientos y políticas de dicha tienda.

En el caso que la compra del producto se haya realizado a través de la tienda virtual y el producto aplica a la garantía DOA, será reemplazado de acuerdo a la disponibilidad del stock, de lo contrario se generará una N/C a favor del cliente y se procederá con la devolución del dinero de acuerdo a los procedimientos y políticas internas de Luxtor y la marca.

3. ATENCIÓN POR GARANTÍA
  • Se informa que todos los productos vendidos por Luxtor cuentan con una garantía explícita detallada en el Certificado de Garantía brindada por los propios Fabricantes de cada producto.
  • Para la atención del SSTT el cliente debe de contar con boleta o factura y documentos de garantía. Si el cliente no cuenta con dicha documentación no se hará efectivo la garantía del producto.
  • Todo producto de fácil traslado como por ejemplo licuadoras, secadoras de cabello, hervidor eléctrico, televisores de menos de 40”, etc., debe ser trasladado por el cliente al SSTT más próximo de la ciudad.
  • La visita técnica en provincia se hará en zonas céntricas dentro del casco urbano, lugares alejados en provincias como zonas periféricas, zonas rurales no estará cubierto para lo cual el cliente haría llegar el producto a una zona cercana de la capital de provincia o distrito donde se encuentre un STA autorizado para su respectiva atención.
  • Para solicitar la atención del SSTT el cliente puede llamar a nuestra central 914547561 o enviar un correo a ventas@luxtor.pe.

Los tiempos de atención por motivos del estado de emergencia que vive nuestro país a consecuencia del COVID-19 se han modificado:

  • Hay un plazo de 72 horas útiles después de notificado la incidencia para coordinar una visita técnica si se trata de un producto que no es de fácil traslado como por ejemplo televisores de 40” a más, refrigeradoras, congeladoras, etc.
  • El plazo de solución en Lima para las incidencias reportadas es de 7 a 10 días útiles como máximo, esto siempre y cuando no haya restricciones por fuerza mayor a causa de la Pandemia.
  • El plazo de solución en Provincia para las incidencias reportadas es de 20 a 30 días útiles como máximo, con excepción de Iquitos que se puede extender los días, esto siempre y cuando no haya restricciones por fuerza mayor a causa de la Pandemia.
3.1 CAMBIOS DE PRODUCTOS POR ATENCIÓN DE GARANTÍA - ST

Los productos que por la naturaleza del problema presentado requieran un cambio de producto y se encuentren amparados por el informe técnico del STA (Servicio Técnico Autorizado) y de acuerdo al Certificado de Garantía, tienen el siguiente procedimiento:

  • Luxtor emitirá la autorización para el cambio respectivo de acuerdo al IT (Informe Técnico) presentado por el STA autorizado con el cual se le dará por atendido al distribuidor o al cliente quedando el ST cerrado.
  • Si el cliente notifica alguna falla o inconveniente que motive el cambio del producto dentro de los 7 días de haber realizado la compra, entonces será atendido por el establecimiento que comercializó la mercadería para lo cual el vendedor o el que recibe el producto tiene que validar el motivo del cambio (falla o incidencia) y el producto en mal estado se notificará al STA como stock de tienda y se enviará correo para la visita técnica respectiva.
  • Para todo cambio el cliente final y/o distribuidor deberá de presentar su boleta o factura de compra obligatoriamente.
  • En ningún momento Luxtor aceptará realizar cambio si se verifica que el producto fue manipulado por terceros o por las causas que no cubre según el certificado de garantía.
  • Si un producto está en uso y se verifica que no hay falla alguna que se muestre, no estará sujeto al cambio.
  • En ningún momento se aceptarán cambios de producto si el motivo es por temas de gusto y/o estética.
  • No se hará cambio de producto si el usuario utilizó la mercadería sin seguir las indicaciones del manual del producto.
  • No se realizará cambios de producto si el IT (Informe Técnico) indica que la incidencia es ocasionada por conexiones internas domésticas mal hechas.

A fin de proceder con el cambio de producto se debe cumplir las siguientes condiciones:

  • Luxtor emitirá la autorización para el Cambio respectivo de acuerdo al IT (Informe Técnico) presentado por el STA autorizado con el cual se le dará por atendido al distribuidor o al cliente quedando el ST cerrado.
  • El producto tiene que ser devuelto completamente (artefacto más accesorios completos).
  • Presentar boleta de venta o factura con DNI del titular de la compra.
  • Presentar el IT (Informe Técnico) respectivo que indique cambio de producto.
  • Se verifica stock para realizar el cambio de producto.
  • Si no hubiera stock en almacén se le deriva a la tienda donde realizó la compra.
  • Si la tienda donde compro el producto no tiene stock para el cambio se procede con generar NC para la tienda y es la tienda que procede con la emisión de N/C o devolución de dinero de acuerdo a sus procedimientos y políticas de devolución internas.
  • Si la compra del producto se realizó a través de la tienda virtual y el producto aplica a la garantía DOA, será reemplazado de acuerdo a la disponibilidad del stock, de lo contrario se generará una N/C a favor del cliente y se procederá con la devolución del dinero de acuerdo a los procedimientos y políticas internas de Luxtor y la marca.

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